Service Support Specialist - Telecommunications

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In short

Ericsson busca un Especialista de Soporte de Nivel 1 para su organización de Soporte de Servicio EP5G. El rol implica ser el primer punto de contacto para clientes empresariales, monitoreando y apoyando sus redes privadas 4G y 5G, gestionando incidentes y solicitudes de servicio desde el reporte hasta la resolución. Este puesto requiere un título de licenciatura en telecomunicaciones o un campo relacionado, con un buen conocimiento de las redes 4G/5G y TCP/IP, además de habilidades sólidas de resolución de problemas y comunicación en inglés y español.

Responsibilities

Ser el punto de contacto principal para incidentes, solicitudes de servicio y preguntas técnicas de clientes empresariales con EP5G.
Recibir, evaluar y gestionar informes de problemas, proporcionando actualizaciones oportunas y significativas sobre la restauración del servicio y las actividades de reparación.
Monitorear proactivamente el estado de la red y del servicio EP5G, identificar problemas potenciales e iniciar la resolución de problemas o la escalada según corresponda.
Realizar la resolución de problemas de primer nivel utilizando procedimientos establecidos, preguntas frecuentes y artículos de la base de conocimientos para aislar problemas comunes de configuración, TI, conectividad y dispositivos finales.
Utilizar el Portal de Gestión de Redes EP5G (NMP) y los paneles operativos para monitorear fallas y apoyar la localización de fallas.
Crear, priorizar, documentar y gestionar tickets de soporte durante todo el ciclo de vida del incidente, capturando detalles técnicos precisos y evidencia de solución de problemas.
Escalar problemas complejos o no resueltos al Soporte de Nivel 2 de Ericsson y participar en la resolución conjunta cuando sea necesario.
Coordinar y dar seguimiento a las actividades de campo y las solicitudes de soporte de hardware cuando se requiere intervención in situ.
Apoyar la programación de actualizaciones y mejoras de software, junto con las actividades relacionadas de gestión del ciclo de vida dentro del alcance del Nivel 1.
Mantener una comunicación clara con el cliente durante los incidentes, incluidos los casos de alta prioridad, y contribuir a la escalada efectiva y la gestión de crisis.
Documentar los hallazgos de la solución de problemas, las resoluciones y el conocimiento operativo reutilizable para apoyar el desarrollo de la base de conocimientos.
Seguir los niveles de servicio acordados, las prioridades de los tickets, los procedimientos operativos y los requisitos de seguridad.

Requirements

Una licenciatura en Telecomunicaciones, Ciencias de la Computación, Ingeniería Eléctrica o Electrónica, TI o un campo relacionado.
Una comprensión de los fundamentos de las redes móviles 4G y 5G; la experiencia con redes celulares privadas o Ericsson Private 5G es una ventaja.
Conocimiento de los fundamentos de redes IP, incluidos TCP/IP, enrutamiento, VLAN, DNS, DHCP y conceptos de VPN.
Una comprensión básica de los conceptos de RAN, Red Central y gestión de redes, con la capacidad de interpretar alarmas, eventos y el estado de la red o del servicio.
Experiencia o familiaridad con Service Desk, NOC, soporte técnico, gestión de incidentes u operaciones de red.
Una comprensión de la priorización de incidentes, SLAs/SLOs, KPIs de servicio, ciclos de vida de tickets y procesos de escalada.
Sólidas habilidades de resolución de problemas y analíticas, con un enfoque estructurado para la localización de fallas y la resolución de problemas.
La capacidad de recopilar y documentar evidencia técnica relevante (incluyendo marcas de tiempo, alarmas, mensajes de error, capturas de pantalla, detalles de configuración y pasos de reproducción) antes de escalar un problema.
Una mentalidad centrada en el cliente y la capacidad de explicar información técnica de manera clara y proporcionar actualizaciones de estado consistentes.
Sólidas habilidades de colaboración y la capacidad de trabajar eficazmente con clientes, Soporte de Nivel 2, equipos de campo y otras partes interesadas técnicas.
Sólidas habilidades de comunicación verbal y escrita en inglés y español.
La capacidad de trabajar de forma independiente, priorizar incidentes concurrentes y mantenerse eficaz durante situaciones que afecten el servicio.
La voluntad de aprender continuamente y desarrollar experiencia en Ericsson Private 5G, NMP y los procesos de soporte de Nivel 1.

Benefits

Oportunidad excepcional de utilizar tus habilidades e imaginación para superar los límites de lo posible.
Construir soluciones nunca antes vistas para algunos de los problemas más difíciles del mundo.
Ser desafiado en un equipo de innovadores diversos, todos impulsados a ir más allá del status quo para crear lo que viene después.
Ericsson México está certificado como un Gran Lugar para Trabajar®.

Skills

4G5GTCP/IProutingVLANsDNSDHCPVPNRANIP networkingincident managementnetwork operationsservice assuranceSpanishEnglish

#telecommunications#5G#support#network#enterprise

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